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A importância da pesquisa de satisfação

mão colocando sinal de certo dentro de quadrado

Para saber se o seu negócio está no caminho certo, você precisa saber o que o seu cliente pensa e deseja. Afinal, não dá para adivinhar se os seus produtos e serviços estão atendendo às necessidades e, além disso, satisfazendo o público-alvo. É sempre importante manter um bom diálogo ao final das compras para saber se faltou algo que o seu cliente estava procurando. Mas ainda mais eficaz é fazer uma pesquisa de satisfação de tempos em tempos. Elas vão servir como termômetro para medir a aprovação da sua clientela diante dos produtos ou serviços que você oferece.

A pesquisa de satisfação contém normalmente algumas perguntas relacionadas ao nível de satisfação sobre o que ele adquiriu, além de procurar ouvir o que essa pessoa achou do atendimento, da entrega, enfim, da experiência como um todo. Normalmente, a pesquisa de satisfação estabelece uma margem de notas (de 0 a 10 ou de 1 a 5) ou respostas objetivas (como sim ou não). Ao final, há quase sempre um espaço para que o cliente se sinta à vontade para adicionar informações extras.

Existem diversas empresas especializadas na preparação de uma pesquisa de satisfação. Elas levam em conta o seu tipo de negócio e o que você espera descobrir. A partir daí, elas analisam e criam o tipo de pesquisa de satisfação que melhor atenderá o seu negócio. Você também pode criar a sua própria pesquisa de satisfação, se se sentir seguro em relação às perguntas que deseja fazer e sobre o que espera ouvir de seus clientes.

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O Google Docs oferece uma ferramenta chamada Forms para isso: é só clicar aqui, dar um título, escolher um tema visual (de preferência, o “padrão”), preencher a descrição da pesquisa, inserir as perguntas, as opções de respostas e confirmar. Atenção: procure escrever toda a sua pesquisa de satisfação em um arquivo do Word antes e só depois transfira para o Docs do Google. Assim, você evitará dores de cabeça se perder a conexão, por exemplo. Faça alguns testes, respondendo à própria pesquisa de satisfação, antes de enviá-la para os seus clientes. E pronto! Agora é só esperar as respostas.

A diferença que uma pesquisa de satisfação faz

Com o resultado de uma pesquisa de satisfação em mãos fica muito mais fácil identificar o que não anda bem em seu negócio. É possível corrigir erros sobre preço, tamanho, quantidade, qualidade, variedade, atendimento, entre tantos outros. Também pode influenciar na decisão de lançar novos produtos e serviços. Os erros também vão diminuir, muito provavelmente. A clientela sairá feliz e, ainda melhor, não vai pensar duas vezes na hora de indicar o seu negócio para amigos, parentes e vizinhos. Isso é que se pode chamar de fidelização de clientes e retorno a curto prazo.

Quando sentir que o movimento diminuiu, não pense duas vezes antes de fazer uma nova pesquisa de satisfação. E sempre esteja preparado para o “pior”, afinal, é encarando de frente os problemas de seu negócio que as chances de prosperar aumentam. Procure fazer o seu melhor e, se tiver funcionário(s), deixe claro a missão, a visão e os valores da empresa. Não vai ter como errar!

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