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Fidelizar clientes: como fazer e a importância para o seu negócio

Fidelizar clientes

O cliente fiel é uma das maiores conquistas de uma empresa. Cativar o público e estabelecer uma relação de confiança com ele é uma das formas de manter o negócio funcionando, com bons resultados. Além disso, essas pessoas acabam atuando como porta-vozes da marca.

O primeiro passo para a fidelização de clientes é escolher as prioridades certas. Muitos empreendedores trabalham em cima da atração de novos consumidores. No entanto, o indivíduo que compra constantemente no estabelecimento vale mais do que aquele que visita o local uma vez e nunca mais retorna.

A empresa se torna referência no mercado quando cria um público cativo e engajado. São os clientes fiéis que ajudam a construir essa reputação.  Além disso, sem a fidelização de clientes, o negócio tem menos chances de expandir os serviços e aumentar seus lucros.

Vantagens da fidelização de clientes

A longo prazo, fidelizar clientes dá muito menos trabalho do que conquistar novos. Afinal, o consumidor já foi convencido. Não é preciso criar estratégias constantes para continuar convencendo-o a comprar ou adquirir serviços no estabelecimento. Empresas que trabalham apenas com a atração de pessoas novas precisam fazer um esforço praticamente diário.

O cliente fiel também está mais inclinado a participar de pesquisas de opinião, dar feedbacks honestos e precisos e indicações espontâneas para conhecidos. Essas recomendações são muito importantes para a empresa, pois soam mais naturais e certamente rendem consumidores novos.

Além de aumentar a frequência de consumo no estabelecimento, a fidelização tem outro impacto positivo: o aumento do valor gasto pelos consumidores. Quem confia na empresa tem mais inclinações a adquirir mais produtos ou investir no que é mais caro. Portanto, é um bom método para aumentar a lucratividade sem precisar expandir a base de clientes.

Quem são os clientes fiéis?

Mas afinal, quem são os clientes fiéis? São aqueles que compram mensalmente na loja? Adquirem todas as novidades divulgadas pela empresa? Indicam o estabelecimento para todos os amigos?

Phillip Kotler, considerado o “guru do marketing” nos Estados Unidos, diz que existem diferentes graus de fidelidade entre os clientes.

De modo geral, são eles:

1 – Cliente fiel convicto

Consumidor que tem o hábito de comprar sempre da mesma marca ou loja. Por exemplo, atletas que precisam adquirir tênis de corrida com frequência e visitam sempre o mesmo e-commerce quando precisam comprar o novo produto.

2 – Cliente fiel dividido

Esse tipo de consumidor é fiel a duas ou três marcas. No caso do atleta que precisa comprar tênis de corrida, ele sempre acessa os três e-commerces favoritos quando precisa adquirir um novo calçado.

3 – Clientes fiéis inconstantes

São clientes que mudam de marca a todo momento. Eles podem eleger uma loja preferida por algum tempo, mas mudam de ideia quando aparece outra opção mais tentadora.

4 – Clientes infiéis

São aqueles que não têm fidelidade por marca alguma.

Como descobrir se meus clientes são fiéis?

Fazer pesquisas de opinião é boa forma de entender o quanto seus clientes são fiéis. Insira perguntas como:

  • Quando você conheceu a empresa?
  • Como você conheceu a empresa? Por exemplo, pela internet ou indicação de um amigo.
  • Quantas vezes já comprou produtos ou utilizou os serviços oferecidos pela empresa?
  • Você indicaria a empresa para um amigo?

Ao analisar as respostas, você irá entender quem são seus clientes mais antigos, quantas vezes já interagiram com a empresa e qual o percentual de novos consumidores indicados por conhecidos.

Como fidelizar os clientes

Oferecer bons produtos e serviços abre as portas para receber bons clientes. Mas para garantir que eles retornem e indiquem a empresa para outras pessoas, é preciso investir em bom atendimento, tratamento diferenciado para os alvos certos e saber lidar com feedback.

Veja algumas dicas:

1 – Bom atendimento

Fidelizar clientes

O bom atendimento é o primeiro passo básico para fidelizar clientes. Muita gente continua comprando no mesmo lugar pois recebe um tratamento personalizado. Insistir para que o consumidor compre um produto, por exemplo, não é adequado – assim como qualquer tipo de abordagem mais agressiva. O ideal é treinar os funcionários para que identifiquem os sinais e encontre a mercadoria que mais atende as necessidades das pessoas. Além disso, o atendente deve ter sensibilidade e empatia para se colocar no lugar de quem está comprando.

2 – Processos eficientes

Em lojas físicas, o cliente vai adquirir o produto e levá-lo imediatamente para casa. Em lojas online, por outro lado, o processo é mais complexo, pois a mercadoria precisa ser despachada no correio e entregue no endereço solicitado. Muitas vezes, isso gera ansiedade. Quando algo dá errado, o cliente não volta a consumir.

Ofereça autoatendimento para que os clientes tirem suas dúvidas sobre detalhes importantes, como prazo de entrega e valor do frete. Além disso, disponibilize uma área de suporte que auxilie o comprador a resolver qualquer problema ou tirar dúvidas pontuais.

3 – Seja transparente

Se o cliente se sentir enganado de alguma forma, ele provavelmente não voltará a se relacionar com a sua empresa. Apresente todas as informações de forma clara e seja honesto sempre.

4 – Tratamento especial para clientes fiéis

Os clientes fiéis são parte importante do faturamento da sua empresa. Por isso, ofereça tratamento diferenciado para quem acredita no seu trabalho. Dê descontos, cupons fidelidades e outras vantagens que julgar interessantes.

5 – Saiba o que fazer com o feedback recebido

É a partir do feedback dos clientes que o negócio evolui e melhora seus serviços. Faça pesquisas de satisfação, analise os dados e discuta com os sócios e funcionários quais melhorias devem ser implementadas.

Além disso, saiba quando dizer não. Conquistar a fidelidade não significa acatar todas sugestões e dizer sim para tudo o que os consumidores solicitam. As soluções apontadas por ele nem sempre são as mais eficazes.

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