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Aprenda a criar um mapa de empatia

26 de setembro de 2016

mulher fazendo mapa da empatia

O mapa de empatia é uma ótima ferramenta para você descobrir o que o seu cliente sente a respeito do seu produto. Afinal, é muito importante saber o que ele pensa, sente, vê, fala, faz e escuta, além de saber quais são suas dores e seus ganhos, e de que forma você poderá superar as expectativas dele. Com o mapa de empatia, esse trabalho será facilitado: notas autocolantes (os chamados Post-its) vão mostrar pontos-chaves em um quadro (ou pedaço de papel). O objetivo desse exercício é orientar a discussão e promover um brainstroming para a criação de novos produtos.

A ideia do mapa de empatia é montar um perfil do seu cliente e também compartilhar com outras pessoas interessadas. Esse perfil vai servir como apoio para campanhas de marketing, na hora de aprimorar novas linhas de produtos e ajudar em diversas outras decisões sobre o negócio.

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Você poderá criar o seu mapa de empatia em uma lousa, em um flip-chart (cavalete com um bloco grande de papeis) ou até mesmo numa simples folha de sulfite. O importante é mantê-lo em um local seguro para que você possa consultar sempre que necessário. Post-its e outros tipos de adesivos autocolantes são bem-vindos, pois eles vão ajudar você a organizar as ideias visualmente. Se uma ideia cair ou tiver que ser colocada em outro lugar também fica mais fácil.

O mapa de empatia é um exercício de imaginação: a ideia é documentar o perfil que você imagina do seu cliente. O primeiro passo é escolher um nome e uma idade para ele. Essas informações vão ajudar você a criar uma intimidade com o seu cliente e ajudar na criatividade durante os próximos passos.

O que vê?

No espaço “o que vê?”, procure responder a algumas perguntas como:

  • Como é o mundo em que o seu cliente vive? (Ele é conectado à internet? Ele faz compras em lojas físicas ou online?)
  • O que as pessoas que rodeiam os seus clientes fazem? (São funcionários ou empreendedores? Os negócios deram certo?)
  • Como são os amigos do seu cliente? (Gostam de sair em seu tempo livre? São caseiros?)
  • O que está na moda no cotidiano do seu cliente? (Pedem comida em casa? Saem pra fazer compras todo dia, toda semana, todo mês?)

O que ele ouve?

Pense e responda agora a essas perguntas a respeito do seu cliente:

  • Que pessoas e ideais o influenciam? (São empresários bem-sucedidos? São funcionários com altos cargos em grandes empresas? São pessoas estudadas ou autodidatas?)
  • O que as pessoas importantes de sua vida dizem? (Frases que ele costuma ouvir desde quando era criança dos pais, avós, amigos)
  • Que atitude tem as suas marcas preferidas? (Tem estilo mais relaxado ou arrumadinho? Incentivam a viajar?)
  • Quem são seus ídolos? (Jogadores de futebol? Aventureiros? Escritores?)

O que ele pensa e sente?

Aqui vão as respostas sobre os sentimentos do seu cliente:

  • Quais são as ideias mais importantes que ele pensa e não diz? (O que se passa na cabeça dele? Ele tem algum sonho que ainda não conseguiu realizar?)
  • Como ele se sente em relação à vida? (Está fazendo o que deseja? É feliz? Tem família ou planeja formar uma?)
  • Com o que anda preocupado ultimamente? Por quê?
  • Quais são alguns de seus sonhos?

O que ele fala e faz?

  • O que ele costuma sempre dizer?
  • Como ele costuma agir? (É impulsivo? Pensa bastante antes de tomar alguma decisão?)
  • Quais são seus hobbies? (O que gosta de fazer nas horas vagas?)
  • Do que gosta de falar? (Sobre viagens? Esportes? Comida?)

Quais são suas dores?

  • Do que ele tem medo? (Da morte? De sofrer um acidente? De fantasmas?)
  • O que o frustra? (Não conseguir realizar algum sonho? Trabalhar muito e ter pouco dinheiro? Não conseguir economizar?)
  • O que tem atrapalhado ele? (A falta de foco e atenção? O trabalho excessivo?)
  • O que ele gostaria de mudar em sua vida?

Quais são suas necessidades?

  • Que tipo de coisa ele precisa para se sentir melhor? (Dias de descanso? Viagem? Visitar a família e os amigos?)
  • O que é sucesso? Onde ele quer chegar?
  • O que tem feito para ser feliz?
  • O que acabaria com suas dores? (Físicas e emocionais)

Preenchido todo o mapa de empatia, agora você pode ter uma boa ideia de quem é o seu cliente e, assim, trabalhar melhor em cima do que ele precisa. Com ele, você vai poder testar se essas ideias estão certas e fazer correções no meio do caminho, se necessário. De qualquer forma, você já pode utilizar o seu mapa de empatia em campanhas de marketing, no planejamento de um MVP, na construção de um discurso de venda etc. E brilhar muito!

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